چگونه می‌توانیم فروشنده خوبی باشیم و مشتری‌های زیادی را جذب کنیم؟
چگونه می‌توانیم فروشنده خوبی باشیم ؟ پاسخ این سوال به شما کمک می‌کند که بتوانید مشتری‌های خود را جذب کرده و به خوبی محصولات و خدمات خود را به دیگران عرضه کنید. در این مقاله به معرفی آداب فروشندگی و اشتباهات و نبایدهای آن پرداخته‌ایم و در پایان به شما آموزش داده‌ایم که چگونه باید با مشتری‌های ناراضی برخورد کنید. با ما همراه باشید.
اهمیت یادگیری آداب معاشرت در فروشندگی
برای موفقیت در امر فروش، فقط استعداد و مهارت کافی نیست. شما باید بتوانید ارتباط مؤثر و دوستانه‌ای با مشتریهایتان برقرار کنید. این ارتباط به‌طور مستقیم روی موفقیت شما تاثیر می‌گذارد.
شما ممکن است در یک شرکت و یا فروشگاه کار کنید و مشتری‌های زیادی داشته باشید و یا این‌که خودتان صاحب شرکت و یا فروشگاه باشید. در هر دو صورت باید اصول مشتری‌مداری و نحوه ارتباط با مشتری را بیاموزید تا بتوانید به نتیجه دلخواه‌تان که بدون شک جذب مشتری بیشتر است، برسید.
اگر مایل هستید مطالب بیشتری در حیطه آداب معاشرت مانند آداب معاشرت در محل کار، در غذا خوردن، در صحبت با دیگران، در مهمانی و میزبانی و… بیاموزید، توصیه می‌کنم مقاله آداب معاشرت چیست را حتما مطالعه کنید.
چگونه فروشنده خوبی باشیم :عوامل رضایت
علاوه بر نحوه برخورد و رفتار صحیح شما و همکاران‌تان با مشتری، عوامل دیگری نیز در جلب‌توجه و رضایت مشتری ضروری هستند. چه مشتری‌های یک شرکت باشند و چه مشتری‌های یک فروشگاه.
اگر شرکت و فروشگاه شما محصولاتی به مشتری ارائه می‌دهد، عوامل موثر عبارتند از:
- کیفیت مرغوب،
- ارائه خدمات مناسب،
- بسته‌بندی جذاب محصول،
- تحویل به موقع محصول،
- و…
و اگر شرکت شما خدماتی به مشتری ارائه می‌دهد، عوامل موثر عبارتند از:
- خوش‌قول بودن در ارائه به موقع خدمات،
- رعایت تمام وعده‌های داده شده،
- داشتن کادری مجرب و حرفهای،
- داشتن پشتیبان برای تماس مشتری،
- پاسخ‌گویی به موقع به درخواست‌های مشتری،
- و… .
اگر بتوانید تمام عوامل را با دقت بررسی و اجرا کنید، بدون شک هم شما در کار خود موفق خواهید بود و هم مشتری از انتخاب محصول و خدمات شما رضایت کافی خواهد داشت.
چگونه می‌توانیم فروشنده خوبی باشیم ؟
برای تبدیل شدن به فروشنده‌ای حرفهای، لازم است در ابتدا آداب معاشرت در فروشندگی و نحوه برخورد و رفتار مناسب با مشتری را بیاموزیم و به رعایت آن‌ها پایبند باشیم.
1)خوب گوش دادن
مهم‌ترین اصلی که یک فروشنده حرفهای باید به آن توجه کند، خوب گوش دادن است. گوش دادن به معنای چیزی بیشتر از توجه کردن است، چه در پشت تلفن و چه در صحبت‌های رو در رو.
علاوه بر خوب گوش دادن، باید به مشتری خود نشان دهید که در حال گوش دادن و توجه به صحبت‌های او هستید. برای این کار می‌توانید:
- به تک‌تک کلمات، لحن و مکث‌های مشتری توجه کنید تا بوانید حس و حال او را در آن لحظه درک کنید،
- به چشم‌های مشتری خود نگاه کنید (البته اگر شما مرد هستید و مشتری شما خانم است، این کار را با ملاحظه انجام دهید)،
- هر از گاهی سر تکان بدهید و از عبارات تک کلمه‌ای در بین صحبت‌های او استفاده کنید. ساکت بودن به معنای بی‌تجهی است،
- در صورت لزوم، از صحبت‌های مشتری یادداشت‌برداری کنید. (بهتر است در صحبت‌های حضوری از مشتری اجازه بگیرید که می‌توانید صحبت‌هایش را یادداشت کنید یا خیر و دلیل یادداشت‌برداری را نیز حتما بگویید)،
- بهتر است سوالاتی در بین صحبت‌ها از مشتری خود بپرسید. سوالاتی مرتبط با صحبت‌های مشتری، نه سوالاتی خارج از بحث.
2)توانایی باز کردن سر صحبت
به عنوان فروشنده برای ارائه محصولات و خدمات خود و رسیدن به فروش بیشتر باید توانایی باز کردن سر صحبت با مشتری را داشته باشید. فراموش نکنید که اگر شما شروع کننده صحبت باشید، مخاطب‌تان احساس بهتری از این مکالمه خواهد داشت.
به همین دلیل است که می‌توان با صراحت گفت که افراد کم‌رو و خجالتی نمی‌توانند فروشنده خوبی باشند.
مقاله نحوه باز کردن سر صحبت با دیگران می‌تواند به شما کمک کند تا این مهارت را به خوبی بیاموزید. در این مقاله تمام نکات و راهکارهای لازم را بیان کرده‌ایم، بدین ترتیب در این بخش از بیان توضیحات اضافه‌تر خودداری می‌کنیم.
3)چگونه فروشنده خوبی باشیم : نشان دادن قدردانی
شما باید به مشتری‌های خود ثابت کنید که قدردان همراهی و اعتمادشان هستید. ده‌ها شرکت و فروشگاه دیگر وجود دارد که مشتریهایتان می‌توانستند به جای شما، آن‌ها را انتخاب کنند.
شما نباید غرور داشته باشید که بهترین هستید و دیگران وظیفه دارند که از شما خرید کنند. این قدردانی را بهتر است در پایان صحبت‌های خود بیان کنید و بگویید که: «متشکریم که شرکت (فروشگاه) ما را برای ارائه خدمات (خرید) انتخاب کردید و همراهی شما باعث افتخاره ما است.»
قدردان بودن شما را از دیگران متمایز می‌کند. برای قدردانی می‌توانید هدایایی در کنار محصولاتتان ارائه کنید و یا کد تخفیف برای تهیه دیگر محصولاتتان در اختیار مشتریان وفادارتان قرار دهید.
4)رفع مشکلات و نگرانی‌های مشتری
شما می‌توانید کاری بیش از تشکر نیز انجام دهید. برای مثال بعد از ارائه محصول و یا خدمات، با مشتری تماس بگیرید و میزان رضایت او را بپرسید. از او بخواهید که اگر مشکلی در استفاده از محصول و یا خدمات برایش پیش آمد، می‌تواند روی کمک شما حساب کند.
بهتر است راه‌های ارتباطی مانند شماره تلفن ثابت، تلفن همراه و آدرس شبکه‌های اجتماعی خود را در اختیار مخاطبان‌تان قرار دهید.
در این صورت به مشتری‌های خود این اطمینان را می‌دهید که هر زمان بخواهند می‌توانند به شما دسترسی داشته باشند و مشکلات‌شان را حل کنند. این کار باعث ادامه همراهی و همکاری مشتری با شما خواهد شد.
5)آداب فروشندگی : اجازه فکر کردن
بدون شک در فروشگاهی رفته‌اید که فروشنده مدام سعی در فروش محصول و خدمات خود به شما داشته است. در این مواقع چه احساسی به شما دست داده؟ اگر چیزی بخرید، بدون شک با نارضایتی همراه است و اگر چیزی نخرید، احساس شرمندگی و خجالت خواهید داشت.
اگر بخواهید بدانید که چگونه فروشنده خوبی باشیم و به مشتری احساس بدی را منتقل نکنیم، باید به او فرصت فکر کردن بدهید و سمج نباشید. در این صورت مشتری شما با خیالی آسوده و مطمئن از شما خرید خواهد کرد.
اگر فروشنده فروشگاه هستید، بهتر است به مشتری بگویید که اگر نیاز به کمک داشت، می‌تواند از شما کمک بگیرد. سمج بودن شما نه تنها به جذب مشتری کمکی نمی‌کند، بلکه باعث می‌شود مشتری از شما فراری شود.
6)توجه به وضع ظاهری خود
اکثر ملاقات‌های ما با مشتری به صورت رو در رو و حضوری اتفاق می‌افتند. به همین دلیل باید به وضع ظاهری و لباس‌های خود توجه کنید.
لباس‌هایی بپوشید که در شأن شما و محیطی که در آن کار می‌کنید، باشد. زیرا مشتری‌های شما قبل از هر چیز، شما را از روی ظاهرتان قضاوت می‌کنند و تصمیم می‌گیرند با شما هم‌صحبت شوند یا خیر.
7)جمع‌بندی صحبت‌ها
بهتر است در پایان گفتگو، صحبت‌های گفته شده و قرارهای گذاشته شده را بار دیگر تکرار کنید. با این کار می‌توانید از ایجاد سوءتفاهم‌ها جلوگیری کنید و بار دیگر همه‌چیز را هماهنگ کنید.
مثلا ممکن است مشتری شما اشتباه برداشت کند که شما خدمات و یا محصول را در فلان تاریخ به او تحویل می‌دهید. اگر شما زمان تحویل را دوباره بیان کنید، هیچ سوءتفاهم، شکایت و عدم اعتمادی صورت نخواهد گرفت.
در بخش بعدی قصد داریم به رایج‌ترین اشتباهاتی بپردازیم که در برخورد با مشتری ممکن است مرتکب شوید.
چگونه فروشنده خوبی باشیم ؟ دوری از اشتباهات
اگر به هر کدام از آداب و اصول معاشرت در فروشندگی بیان شده در این مقاله توجهی نکنید، بدون شک نمی‌توانید ارتباط خوبی با مشتریهایتان به دست آورید.
اما در کنار تمامی این موارد، برخی از فروشنده‌ها کارهایی را انجام می‌دهند که اگر چه حق با آن‌ها است ولی از دید مشتری ناخوشایند است. احساس ناخوشایند مشتری نیز هم به ضرر شماست شما تمام می‌شود و هم به ضرر کسب و کارتان و یا شرکتی که در آن مشغول به کار هستید. این اشتباهات عبارتند از:
1)دست ندادن با مشتری
ممکن است در موقعیتی قرار بگیرید که مشتری شما سرما خورده و قصد دارد با شما دست بدهد یا این‌که دستش تمیز نیست. در این‌گونه مواقع کاملا حق با شما است اگر نخواهید با او دست بدهید.
اما بهترین کار این است که با او دست بدهید و با گرمی رفتار کنید و سپس به بهانه‌ای به دستشویی رفته و دست‌تان را بشویید. این کار خیلی بهتر از دست ندادن و بی محلی است.
البته در این روزها که کرونا شایع شده، توصیه می‌کنم این اشتباه را مرتکب شوید و از دست دادن پرهیز کنید. جان شما و اعضای خانواده‌تان، از رعایت ادب و احترام مهم‌تر است.
2)کم محلی به مشتری پر حرف
یکی دیگر از آداب معاشرت فروشندگی ، تحمل هم‌صحبتی با مشتری‌های حراف است. برخی از افراد عادت دارند مدام صحبت کنند، چه در مورد مسائل کاری و چه در مورد دیگر مسائل. شما باید با صبوری، ادب و احترام با مشتری خود رفتار کنید و بی‌حوصلگی را کنار بگذارید.
در این‌گونه مواقع بهتر است به این موضوع فکر کنید که خوش‌رویی با مشتری و تحمل کردن این موقعیت، در نهایت به نفع شما تمام می‌شود و شما نیاز به همراهی با او دارید.
3)چگونه فروشنده خوبی باشیم : مشتری‌های ثروتمند
حتما برای‌تان پیش آمده است که به فروشگاهی وارد شده و متوجه می‌شوید که فروشنده تنها به یکی از مشتری‌های خود توجه می‌کند. این احساس ابدا خوشایند نیست.
شما نیز نباید این احساس ناخوشایند را به مشتری‌های خود منتقل کنید. باید در نظر شما تمام افراد یکسان باشند و به همه به‌طور یکسان احترام بگذارید، نه فقط به مشتری‌های ثروتمند.
4)گارد گرفتن در مقابل مشتری‌های عصبانی
بعضی از افراد کم طاقت هستند و ممکن است با عصبانیت با شما برخورد کنند. در این مواقع نباید گارد بگیرید و یا با بی‌توجهی رفتار کنید. بلکه باید با دقت به حرفهای او گوش دهید و به او اجازه دهید تا کمی آرام شود.
در برخی از مواقع حق با مشتری است و در برخی از مواقع نه. شما باید در هر دو صورت ادب را رعایت کنید. مطمئن باشید با رفتار درست شما، مشتری بعد از چند دقیقه آرام شده و حتی ممکن است به خاطر رفتارش از شما عذرخواهی کند.
اگر هم آرام نشد، بهتر است شماره تلفن و نام‌‌خانودگی او را بپرسید و سپس به او اطمینان دهید که در اسرع‌وقت با او تماس گرفته و مشکل را حل خواهید کرد.
این نکته را به یاد داشته باشید که عصبانیت شما هیچ مشکلی را برطرف نخواهد کرد.
در همه کسب و کارها بدون شک همیشه با افرادی مواجه می‌شوید که از خدمات و یا محصولاتتان ناراضی هستند و تلفنی و یا حضوری شکایت خود را عنوان می‌کنند. در بخش بعدی یاد می‌گیرید که چگونه با این افراد برخورد مناسبی داشته باشید.
نحوه برخورد با مشتری ناراضی در آداب فروشندگی
بدون شک برخی مشتری‌ها از خدمات و یا محصولات شما شکایت می‌کنند و خواستار اقدامی فوری از طرف شما هستند.
در این‌گونه مواقع شما نباید شروع کنید به چاپلوسی و یا دفاع از محصولات و خدماتی که ارائه داده‌اید. بلکه تنها باید مشکل مشتری را حل کنید. اگر کاری از دست شما برنمیاد، تنها بگویید: «من بلافاصله به این موضوع رسیدگی می‌کنم»، «همین الان با سرپرست صحبت می‌کنم» و… .
جملاتی را بیان کنید که باعث آسودگی خیال مشتری و اعتماد او به شما می‌شوند. سپس زمانی را تعیین کنید که برای رفع مشکل با مشتری تماس خواهید گرفت تا نتیجه پیگیری را به او اطلاع دهید. در پایان نیز حتما به خاطر مشکل پیش آمده، عذرخواهی کنید. حتی اگر شما صاحب آن کسب و کار نیستید.
چگونه فروشنده خوبی باشیم ؟
برای یافتن پاسخ این سوال تنها کافی است این مقاله را با دقت بخوانید. با خواندن این مقاله با آداب و بایدها و نبایدهای فروشندگی و سپس نحوه رفتار با مشتری ناراضی آشنا می‌شوید.
در کامنت‌ها برای ما از تجربیات ناخوشایندتان در هنگام بستن قرارداد و یا خرید محصولات بنویسید. تحربیات شما به فروشندگان کمک می‌کند تا از برخی رفتارهای ناخوشایند دوری کنند.
دیدگاهتان را بنویسید