در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ؟/ نحوه صحبت با مشتری

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ؟ داشتن قلاب در امر فروش، لازمه هر بازاریاب تلفنی است. شما باید به راحتی بتوانید به شخصیت و علاقه‌‌های مشتری خود دست پیدا کنید تا بتوانید در حین صحبت با مشتری به فروشی موفق برسید. در این مقاله همراه ما باشید تا به شما آموزش دهیم که چگونه شخصیت مخاطب را بشناسید و ارتباط مؤثر با او برقرار کنید.

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ؟

بازاریابی و فروش تلفنی به‌طور حتم برای افراد مبتدی کاری سخت و دلهره‌آور است. بدون شک این افراد با بی‌میلی و ترس، تماس‌های خود را برقرار می‌کنند و در هنگام صحبت تلفنی، حرف کم آورده و نمی‌دانند چه کلمات و جملاتی آن‌ها را به موفقیت می‌رساند.

این اتفاق امری طبیعی است اما اگر در این حرفه فردی مبتدی هستید، نباید ناامید شوید و از تلاش دست بکشید. شما می‌توانید با آموزش و تمرین در این راه موفق شده و به فروشنده‌ای حرفه‌ای تبدیل شوید. شما باید بیاموزید که جمع‌آوری چه اطلاعاتی از مشتری باعث می‌شود تا روند صحبت به فروش و درآمد برسید.

در ادامه توصیه می‌کنم با خواندن مقاله فن بیان در بازاریابی و نحوه صحبت تلفنی با مشتری، در این زمینه بیشتر آموزش ببینید.

پیشنهاد ویژه

پیشنهاد می‌کنم دوره رایگان آموزش فن بیان و سخنرانی را دانلود کنید تا با استفاده از تکنیک‌ها، تمرینات و نکات بیان شده در آن بتوانید فن بیان خود را تقویت کنید.

اهمیت استفاده از کلمات مناسب در بازاریابی تلفنی

می‌خواهم سوال را با مثالی جذاب و ساده برای‌تان توضیح دهم تا اهمیت این موضوع را بهتر درک کنید.

اگر در یک کنسرت موسیقی راک شرکت کرده باشید، متوجه شده‌اید که عضوی در گروه وجود دارد که گیتارها را کوک می‌کند. ضربات محکمی که رهبر گروه به سیم‌ها وارد می‌کند، باعث می‌شود سیم‌های گیتار کش آمده و از کوک خارج شوند.

به همین دلیل همواره در طی کنسرت برای حفظ کیفیت صدای سازها، رهبر به‌طور مرتب گیتارش را با گیتاری که دستیارش تازه کوک و تنظیم کرده عوض می‌کند. اگر رهبر در تمام طول کنسرت از گیتاری استفاده کند که کوک نیست، در نظر دیگران به گیتاریستی نابلد و ناشی تبدیل خواهد شد.

شاید بپرسید که این مثال چه ارتباطی با موضوع مورد بحث داشت. ادامه مطلب را بخوانید تا متوجه شوید.

با مشتری خود کوک باشید

طبق مثال بالا، کوک بودن با مشتریان نیز عاملی برای فروش بیشتر است. برای این‌که با مشتریان خود کوک باشید باید در ابتدا بتوانید شخصیت آن‌ها را از پشت تلفن تشخیص دهید و به راحتی از همان ابتدای کار با او سازگار و کوک شده و در صحبت با مشتری عالی عمل کنید.

در این‌جاست که نقش کلمات و عبارات مورد استفاده پر رنگ‌تر می‌شوند و شما باید به خوبی بدانید که در هر موقعیتف چه کلماتی به کار ببرید.

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم : تشخیص شخصیت مشتری

درست است که تشخیص شخصیت مشتری از پشت تلفن بسیار مشکل‌تر از فروش رودررو و حضوری است، اما همواره کلیدهایی وجود دارند که به راحتی می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید و به شناخت مناسبی از مشتری دست پیدا کنید.

لازم به ذکر است که شما با این توانایی قادر خواهید بود تا نوع شخصیت خود را نیز بشناسید و توانایی خود را در مواجهه با برخی از مشتریان افزایش دهید و با آن‌ها سازگارتر شوید. شما باید بتوانید 4 ویژگی زیر را که ممکن است مشتری شما در یکی از آن‌ها قرار بگیرد را بیاموزید تا تصمیم‌های درست و دقیقی بگیرید:

• دقیق،
• با انرژی،
• مطمئن،
• و مهربان.

در ادامه توضیحاتی در مورد 4 ویژگی بیان شده در بالا به شما ارائه می‌دهیم، تا بتوانید در حین تماس تلفنی بدرخشید.

1-مشتری دقیق

برای این نوع مشتری واژه‌های کلیدی زیادی وجود دارد که می‌تواند شما را بهتر به مقصد برساند، چند مورد از این واژه‌ها عبارتند از:

خوش‌بین، پژوهش محور، خاص، تحلیل‌گر، موشکاف، پایبند به آیین‌نامه، خرده‌گیر، حقیقت‌گرا، مستحکم و… .

هر زمان احساس کردید که حداقل یکی از این کلمات در حین صحبت با مشتری احساس می‌شود، بدانید که فرد مقابل شما فرد دقیقی است.

ویژگی‌ها

این نوع از مشتریان باید از تصمیمی که می‌گیرند و پیامدهای آن، مطمئن و خاطر جمع شوند. به همین دلیل به دقت نکات و صحبت‌های شما را تجزیه و تحلیل می‌کنند و به هیچ‌وجه بر اساس صحبت‌های شما و به‌طور غریزی تصمیم نمی‌گیرند.

آن‌ها دائما از شما سوال می‌پرسند و در پی کسب اطلاعات بیشتر هستند. حتی برخی از این افراد در پایان مکالمه از شما مهلتی طلب می‌کنند تا با پرسش و تحقیقات بیشتر، بهتر بتوانند تصمیم‌گیری کنند.

راهکار

شما باید همواره در نظر داشته باشید که مشتریان دقیق، ابدا قصد آزار و اذیت شما را ندارند بلکه کارهای‌شان جزئی از شخصیت آن‌هاست و به هیچ‌وجه معامله با آن‌ها سخت و غیر ممکن نیست.

نها کافی است زمانی‌که با این نوع مشتری برخورد می‌کنید به آن‌ها زمان کافی برای هضم اطلاعات بدهید و در روزهای بعد کار خود را اغلب با تماس‌های منظم پیگیری کنید.

با یادگیری این ویژگی‌ها دیگر این سوال برای شما ایجاد نمی‌شود که در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ؟

2)مشتری با انرژی

برخی از واژه‌های کلیدی مرتبط با این نوع مشتری عبارتند از:

مبتکر، پرشور، متفاوت، پرهیجان، خودرای، مثبت، مشارکت‌جو، شادمان، سودمحور و… .

ویژگی

اگر کم‌انرژی باشید، در حین صحبت با مشتری پرانرژی، انرژی لازم برای صحبت کردن را به شکل قابل‌توجهی به دست می‌آورید. زیرا خوش‌بینی امری مسری است. این‌گونه افراد دوستانه ولی شتاب‌زده و تند صحبت می‌کنند. دوست دارند درمورد خودشان و کارشان برای شما با هیجان صحبت کنند.

گرفتن اطلاعات از این افراد از دیگران ساده‌تر است.

راهکار

باید در مواجهه با مشتری پرانرژی آرام باشید، با حوصله به صحبت‌هایش گوش دهید و اجازه دهید حرف بزند. ممکن است این افراد قبل از انجام معامله زیاد با شما تماس بگیرند، چون مایل به برقراری ارتباط بیشتر با شما هستند.

لازم است حتما در این‌گونه مواقع با روی خوش با آن‌ها برخورد کرده و از این‌که چنین مشتریانی دارید، ابراز خرسندی کنید. زیرا دوست دارند شما متوجه گرایش‌ها، رفتارهای مثبت و تفاوت‌های آن‌ها با دیگران بشوید.

3-در بازاریابی تلفنی چه بگوییم :مشتری مطمئن

برخی از واژه‌های کلیدی شخصیت آن‌ها:

قدرت‌مند، هدف‌گرا، صرفه‌جو در وقت، درآمدساز، پیشرو در بازار، رقابت‌جو، فرصت‌طلب و… .

ویژگی

درست است که مشتری مطمئن خودرای است ولی هرگز فراموش نکنید که در مورد آن‌چه که دوست دارند یا دوست ندارند، بسیار قاطع و صریح هستند. به اهداف خود متعهد هستند و تنها محصولات و خدماتی را خریداری می‌کنند که برای رسیدن به اهداف‌شان آن‌ها را یاری رساند. لازم به ذکر است که آن‌ها تمایلی به وفاداری به فروشندگان ندارند و خود رهبرانی قوی هستند.

راهکار

در هنگام صحبت با مشتری مطمئن وقت‌شان را با سوالات و حرف‌های بیهوده تلف نکنید. آن‌ها دوست دارند از زبان شما بشنوند که چگونه قصد دارید با محصول و خدمات خود به آن‌ها کمک کنید. توجه داشته باشید که با این‌گونه افراد کوتاه و مختصر صحبت کنید زیرا اکثرا افرادی پرمشغله هستند.

4-مشتری مهربان

واژه‌های کلیدی مربوط به آنان:

خوش‌برخورد، قابل اعتماد، استوار، ثابت‌قدم، وفادار، سازگار، شنونده خوب و… .

ویژگی

از صحبت کردن با مشتری‌های مهربان احساس لذت و خرسندی خواهید کرد. آنان عجله‌ای ندارند و پشت تلفن صبور هستند. این نوع مشتری نیاز به زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری دارد چون باید با دیگران مشورت کند و خود به تنهایی قادر به تصمیم‌گیری نیست. بنابراین حتما باید به او فرصتی برای فکر کردن، اختصاص دهید.

راهکار

باید این نکته را بدانید که در برخی از مواقع مشتری‌های مهربان با تمام ویژگی‌های خوب و مثبتی که دارند، گاهی پرچالش‌ترین مشتری شما می‌شوند زیرا در تصمیم‌گیری بسیار کند عمل می‌کنند. شما باید در صحبت با مشتری مهربان، خود را با او همراه نشان دهید و از عبارتی مثل «عجله نکن» زیاد استفاده کنید.

در صحبت با این‌‌گونه افراد باید صبور باشید.

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ؛ اشتباهات متداول

بسیاری از افراد جملات مناسبی را در شروع صحبت به زبان نمی‌آورند و همواره از رفتارهای فروشنده‌ها و نداشتن فروش گله‌مند هستند.

لازم است بدانید که اگر مکالمه خود را با جملات زیر شروع کنید، شک نداشته باشید که خیلی زود مکالمه شما به پایان رسیده و در امر فروش شکست می‌خورید.

در ادامه 3 جمله مهمی که در مکالمات تلفنی با مشتری زیاد استفاده می‌شود را برای شما بیان می‌کنم. در بخش بعدی به بیان جملات صحیحی می‌پردازیم که شما را به فروش نزدیک‌تر می‌کنند.

• من قصد دارم شرکت و محصولات خود را به شما معرفی کنم.

با این‌جمله به سرعت مشتری واکنش منفی از خود نشان داده و با گفتن جمله من علاقه‌ ندارم و یا زمان کافی ندارم، بلافاصله گوشی را قطع می‌کند.

• من از شرکت A تماس می‌گیرم. ما در این شرکت این محصولات را داریم و این کارها را انجام می‌دهیم و این و این و این و… .

در همان ابتدای صحبت با مشتری تضمین می‌دهید که قصد دارید جیب او را خالی کرده، پاپیچ او شده و او را کلافه کنید. مخاطب هیچ علاقه‌ای به شنیدن خدمات و محصولات شما ندارد، مگر اینکه بداند که تمام این موارد برایش سودمند هستند.

• عذرخواهی می‌کنم که بدموقع مزاحم شدم / عذرخواهی می‌کنم که مزاحم وقت شما شدم.

شروع مکالمه با عذرخواهی، برخلاف باور عموم در مشتری احساس خوشایندی ایجاد نمی‌کند و از همان ابتدا شما را به عنوان فردی مزاحم در نظر می‌گیرد.

در فروش تلفنی، تماس‌گیرنده باید:

• جذاب و با انگیزه صحبت کند،
• سریع به نکات مهم اشاره کند،
• با اعتماد به نفس و معتبر باشد،
• بر نیاز مشتری متمرکز باشد نه فروش محصول،
• به خوبی بتواند مشتری را متقاعد کند
• و… .

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ؛ 5 عبارت طلایی

در ادامه 5 کلمه و عبارت پرکاربرد را برای شما می‌نویسم تا بتوانید در حین صحبت با مشتری از طریق تلفن و توجه به ارتباط آن‌ها با ویژگی‌های مشتری خود از آن‌ها استفاده کنید.

• ما فکر کردیم چون شما در شهر X زندگی می‌کنید و شغل Y را دارید، ممکن است علاقه‌مند به شنیدن این موضوع باشید که… .

با بیان این جمله در همان ابتدای کار توجه مخاطب را به ادامه صحبت‌های خود جلب می‌کنید. هر فردی در هر جایگاه و موقعیت اجتماعی که باشد دوست دارد خریدی انجام دهد که به بهتر شدن شرایطش کمک قابل توجهی کند.

• صحیح است آقا/خانم محترم، اما من می‌توانم به شما اطمینان دهم که… .

تایید نگرانی‌های مشتری لازمه فروش تلفنی است. زیرا در این نوع فروش، مشتری به سختی می‌تواند به شما و محصول‌تان اعتماد کند و پول خود را هدر رفته نبیند.

• مطمئن باشید که ما می‌توانیم این کار را برای شما انجام دهیم، آقا/خانم… .

این جمله مثبت و خوب، مانند جمله قبلی تاییدکننده است و باعث اطمینان مشتری می‌شود.

• تفاوت در این است که ما متعهد به… .

پس از پایان یافتن مکالمه شما و صحبت با مشتری ، مشتریان شروع می‌کنند به تحقیق در مورد محصول شما و رقیبان‌تان. بنابراین اگر بتوانید در طول مکالمه خود به مشتری تعهدی بدهید که جنس شما را از دیگران متمایز کند. حتما فروش موفقی خواهید داشت و چه بسا فرد به مشتری دائمی شما تبدیل شود.

• بیایید ببینیم که آیا می‌توانیم محصولی را برای شما مناسب کنیم… .

انعطاف‌پذیری محصول و خدمات در جهت منافع مشتری، یکی از ترفندهای فروش تلفنی حرفه‌ای است. این جمله حتی به ایجاد مفهوم کار گروهی با استفاده از کلمه ما نیز تاکید می‌کند و به مشتری می‌فهماند که شما نماینده یک شرکت بزرگ و تجاری هستید.

فروش و درآمد بیشتر

به احتمال زیاد شما باید چندین بار در طول روز، نکات خاصی را در مورد شیوه برخوردتان با انواع مشتریان بنویسید و تنظیم کنید. لازمه این امر برنامه‌ریزی و دقت است ولی مطمئن باشید که یکی از مهم‌ترین پیامدهای آن، درآمد بیشتر برای شماست.

از امروز شروع کنید به یادگیری این ترفند که در بازاریابی و فروش تلفنی چه بگوییم.

اگر در این زمینه فعالیت می‌کنید در کامنت‌ها برای ما از تجربیات خود بگویید.