نحوه صحبت تلفنی با مشتری برای رسیدن به فروش بیشتر
نحوه صحبت تلفنی با مشتری از اهمیت بالایی در امر فروش و سودآوری برخوردار است که این مهارت به جز مطالعه و آموزش حاصل نمی‌شود. در این مقاله ما را همراهی کنید تا با یادگیری مهارت های ارتباط تلفنی ، در تماس‌های خود با اعتماد به نفس پیش بروید و به آسانی به هدف‌تان برسید.
نحوه صحبت تلفنی با مشتری چیست؟
برای اینکه بتوان در فروش و بازاریابی به موفقیت رسید، باید قبل از هر چیز روش صحبت کردن خود را با مشتری در حین تماس تلفنی بهبود ببخشیم. زیرا این کار باعث می‌شود تا بتوانیم ارتباط موثرتری با مشتری برقرار کرده و در نتیجه به فروش بیشتری دست پیدا کنیم.
اگر بازاریاب باشید، بدون شک این موضوع را به خوبی درک کرده‌‍اید که امروزه افراد کمتری تمایل دارند تا با شما در مورد فروش محصول و یا ارائه خدمات‌تان در حین تماس تلفنی هم‌صحبت شوند و با صبر و حوصله به صحبت‌های شما گوش دهند.
اما با تمام این مسائل و مشکلات شما به راحتی می‌توانید در این امر به موفقیت برسید. این کار با یادگیری مهارت های ارتباط تلفنی و نحوه صجبت کردن، ممکن است. برای یادگیری این مهارت حتما ترفندها و تکنیک‌هایی که در ادامه بیان می‌کنیم را رعایت کنید.
در کنار این مقاله، خواندن مقاله ترفندهای فروش تلفنی را به شما پیشنهاد می‌کنم. با خواندن این مقاله می‌آموزید که در حین صحبت لازم است به چه مواردی دقت کنید.
لازمه یادگیری صحبت با مشتری از طریق تلفن
همه ما به این امر آگاه هستیم که صحبت کردن با مشتری از طریق تلفن، در اکثر مواقع کار بسیار دشواری است. زیرا زمانی می‌توان با دیگران ارتباط موثرتری برقرار کرد که بتوان حالات چهره و رفتار فرد را از نزدیک مشاهده کرد. بدون دیدن چهره فرد، به خوبی نمی‌توان متوجه شد که آیا صحبت‌های ما روی او تاثیر گذاشته و یا از صحبت‌های ما دچار سوءتفاهم شده یا نه.
به همین دلیل لازم است تا تکنیک‌های صحبت کردن را بیاموزیم تا بتوانیم در این کار موفق عمل کنیم و به هدف‌مان که فروش بیشتر و درآمد بالاتر است، دست پیدا کنیم.
نکات مربوط به نحوه صحبت تلفنی با مشتری
اکنون که به اهمیت یادگیری این مهارت پی برده‌اید، در ادامه قصد داریم نکاتی را بیان کنیم که به شما در فروش تلفنی کمک قابل‌توجهی می‌کنند.
1-در شروع مکالمه لبخند بزنید
در ابتدا لازم است به این نکته توجه کنید که هر زمان مشغول سلام و احوال‌پرسی با مشتری خود از طریق تلفن هستید، حتما لبخند بزنید. این کار احساس فوق‌العاده‌ای در مشتری ایجاد می‌کند، باعث می‌شود ادامه صحبت‌ها با احساس مثبتی پیش برود و رابطه‌ای دوستانه شکل گیرد.
تصور نکنید که چون مشتری شما را نمی‌بیند، لبخند زدن لازم نیست. فراموش نکنید که لبخند زدن به خوبی در لحن صدای شما مشخص بوده و به صدای‌تان شور و هیجان می‌بخشد.
2-مراقب تند و یا کند صحبت کردن خود باشید
قبل از برقراری تماس تلفنی از زمانی‌که در اختیار دارید، آگاه باشید. میزان تند و یا کند صحبت کردن ما در محدوده 130 تا 150 کلمه در دقیقه معقول است. اگر تند صحبت کنید، مشتری به سختی صحبت‌های شما را درک می‌کند و بعد از گذشت مدت زمان کوتاهی خسته و کلافه می‌شود و اگر کند باشید، تصور می‌کند که شما تنبل هستید و یا میلی به ادامه مکالمه ندارید.
در هر دو صورت مشتری کلافه شده و ترجیح می‌دهد هر چه سریع‌تر به تماس خاتمه دهد. پس به زمان و نحوه صحبت کردن خود در تماس تلفنی با مشتری دقت کنید. نه خیلی آرام و نه خیلی تند و با عجله صحبت کنید.
3-واژگان و اصطلاحات را ساده بیان کنید
اگر شما از واژگان و اصطلاحات سخت و پیچیده در مکلمه تلفنی خود با مشتری استفاده کنید، مطمئن باشید مشتری را سردرگم و کلافه خواهید کرد. تا جایی که می‌توانید ساده و قابل‌فهم صحبت کنید تا مخاطب شما با هر سطح درک و سوادی متوجه منظور شما بشود. این روش یکی از مهم‌ترین مهارت های ارتباط تلفنی است.
4- نحوه صحبت تلفنی با مشتری : کوتاه و مفید صحبت کنید
امروزه مردم حوصله طولانی صحبت کردن حضوری را ندارند، چه برسد از پشت تلفن. در نتیجه باید کوتاه و مختصر در مورد محصول خود به مشتری توضیح دهید، نه طولانی و خسته‌کننده. هر چه کوتاه‌تر صحبت کنید، منظور خود را بهتر انتقال خواهید داد.
5-مثبت صحبت کنید
توجه داشته باشید که مشتریان به آن‌چه شما نمی‌توانید انجام دهید، اهمیتی نمی‌دهند بلکه می‌خواهند بشنوند که شما چه کاری قرار است انجام دهید , انتظارات آنها را برآورده کنید.
بنابراین شما در شیوه صحبت تلفنی با مشتری نباید از کلماتی مانند «نمی‌شود، نمی‌توانیم، امکان ندارد و…» استفاده کنید.
6-از پرسش‌های ارزشمند استفاده کنید
یکی از مهم‌ترین مسائل در نحوه صحبت تلفنی با مشتری ، پرسیدن سوالات مفید و به موقع از مشتری است. اگر به خوبی مهارت های ارتباط تلفنی را بیاموزید و فروشنده ماهری شوید، می‌دانید که چه زمانی و چگونه باید سوال خود را مطرح کنید.
در حین سوال پرسیدن به این نکته توجه کنید که چه اطلاعاتی لازم دارید از مشتری دریافت کنید تا متوجه شوید که کدام محصول و یا خدمات شما برای او مناسب است و یا متوجه شوید که مشتری شما با چه چالش‌ها و مسائلی روبه‌رو است که شما می‌توانید به او کمک کنید.
با دریافت این اطلاعات، تا درصد زیادی به موفقیت نزدیک خواهید شد.
الف) نتایج پرسش‌های خوب
پرسیدن سوالات مناسب در زمان مناسب به شما کمک می‌کنند تا:
- با گرفتن اطلاعاتی از مشتری، بهتر او را بشناسید و رابطه بهتری با او برقرار کنید،
- بتوانید روند مکالمه را آن‌گونه که می‌خواهید پیش ببرید تا صحبت‌های خود را به فروش منجر کنید،
- نقاط قوت و ضعف محصول‌تان را بشناسید و برای تقویت و رفع کردن آنها اقدام کنید،
- با چالش‌ها، نیازها و مشکلات مشتریان خود آشنا شوید و محصول و خدماتی متناسب با آن ارائه کنید.
ب) نتایج پرسش‌های بد
در مقابل نیز اگر سوالات بی‌مورد را در زمان نامناسب بپرسید:
- مشتری احساس می‌کند که قصد دارید محصول و خدمات خود را به اجبار ارائه کنید و در نتیجه سعی می‌کند هر چه زودتر به مکالمه خاتمه دهد،
- به اعتماد بین خود و مخاطب‌تان لطمه زده و برقراری رابطه نزدیک را سخت خواهید کرد. در نتیجه این اتفاق باعث دید منفی و دروغ‌گویی مشتری می‌شود،
- ناخواسته سدی بر حل مشکلات و کشف نیازها ایجاد می‌کنید.
پ) پرسش‌های خوب چگونه باید باشند؟
شما باید سوالاتی را برنامه‌ریزی کنید تا بتواند:
- اطلاعات حیاتی و مورد نیازتان را از مشتریان دریافت کند،
- احترام و اعتماد متقابل ایجاد کرده و تا حد زیادی فروش را تضمین کند،
- مردم را از حالت تدافعی خارج کند، برای مثال نباید سوالات خود را با کلمه چرا شروع کنید.
7-شناخت مشتری قبل از تماس
سعی کنید قبل از برقراری تماس تا حد امکان مشتری خود را بشناسید. از مهارت های ارتباط تلفنی ، بیان پرسش‌هایی است که نشان دهد شما در مورد موقعیت و شغل مشتری خود اطلاعاتی در اختیار دارید.
این اتفاق باعث می‌شود شما به شریکی ارزشمند برای مشتری خود تبدیل شوید. در نتیجه مشتری برای شما احترامی دو چندان قائل شده و احساس نمی‌کند صحبت با شما زمان او را تلف کرده و برای او سودی ندارد.
اگر با نحوه صحبت تلفنی با مشتری خود، به او نشان دهید که حل کردن مشکلاتش برای شما مهم است و راه‌حلی در اختیارش قرار دهید، به احتمال زیاد هرگاه با مشکلی مواجه شود، حتما با شما تماس خواهد گرفت.
8-روده‌درازی و زیاده‌گویی نکنید
تنها کافی است در حین صحبت کردن دقت کنیم که از روده‌دازی و زیاده‌گویی پرهیز کنیم. به این نکته توجه داشته باشید زمانی‌که شما صحبت می‌کنید، مشتری صحبت نمی‌کند و زمانی‌که مشتری ساکت است تضمینی نیست که در حال گوش دادن به صحبت‌های شما باشد. شما در پشت تلفن قادر به دیدن مشتری نیستید.
خودداری کنید از…
پس از پرحرفی شدیدا خودداری کنید و به شیوه صحبت کردن خود دقت کنید. اگر شما کوهی از اطلاعات در مورد محصول خود می‌دانید، معنایش این نیست که مشتری می‌خواهد تمام آنها را بشنود. در واقع مشتری فقط می‌خواهد یک چیز بشنود: چطور قصد دارید من را راضی کنید؟
9-گوش دادن به خواسته‌ها و توقعات مشتری
قبل از تماس قلم و دفتری در کنار دست خود بگذارید تا خواسته‌ها و کلمات کلیدی صحبت‌های مشتری را یادداشت کنید. بدترین اتفاق این است که شما خواسته‌ها و توقعات مشتری را فراموش کنید و یا نادیده بگیرید. این کار اعتماد را از بین خواهد برد و مشتری گمان خواهد کرد که صحبت‌هایش برای شما هیچ ارزشی ندارد.
اگر به خوبی از خواسته‌ها و توقعات مشتری آگاه شوید، می‌توانید محصول و خدماتی را به او ارائه دهید که مورد نیازش بوده و به راحتی به فروش برسید.
مقاله چگونه شنونده خوبی باشیم در این زمینه به شما کمک زیادی می‌کند. از خواندن آن غافل نشوید.
10-نحوه صحبت تلفنی با مشتری :یکنواخت صحبت نکنید
اگر قصد دارید مخاطب را خسته و کلافه کنید تا تلفن را قطع کند، یکنواخت صحبت کنید. اما اگر قصد ندارید مکالمه شما به قطع کردن تلفن ختم شود باید در حین صحبت به صدای خود اوج و فرود دهید تا از یکنواختی دوری کنید.
به این معنی که باید در زمان‌هایی با صدای بلند صحبت کنید و در زمان‌هایی با صدایی آرام. بازی با تن صدا صحبت کردن را برای شما و مخاطب‌تان جذاب‌تر و دلنشین‌تر خواهد کرد.
11-فرصت دهید تا مشتری صحبت کند
زمانی‌که به مشتری فرصت می‌دهید تا هر آن‌چه که می‌خواهد را بیان کند، به راحتی توجه او را به ادامه مکالمه جلب کرده و در نتیجه به هدف خود خواهید رسید. به این امر دقت کنید که از پشت تلفن تمامی فروشندگان برای مشتری یکسان به نظر می‌رسند و یکی از راه‌های متمایز شدن شما با دیگران خوب گوش دادن و شیوه صحبت تلفنی با مشتری است.
اگر به مشتری فرصت صحبت ندهید و سلسله‌وار شروع کنید به صحبت کردن، مکالمه شما با بازجویی تفاوت چندانی نخواهد داشت و مهارت های ارتباط تلفنی خود را زیر سوال خواهید برد.
12-از نام مشتری استفاده کنید
اگر نام فردی که اطلاعات چندانی از شما ندارد را تکرار کنید، حس اعتماد را در او به وجود آورده و مکالمه را به خوبی پیش خواهید برد. به گفته دیل کارنگی: «به یاد داشته باشید که نام یک شخص، شیرین‌ترین و مهم‌ترین صدا به هر زبان است.»
بنابراین در ابتدای مکالمه نام مشتری را به زبان آورید.
توصیه پایانی…
نه تنها فروشندگان تازه‌کار، بلکه فروشندگان حرفه‌ای نیز در نحوه صحبت تلفنی با مراجع یا مشتری ، گاهی اوقات سردرگم می‌شوند. اگر در حین مکالمه تنها به فروش فکر کنید، تمرکز خود را از دست خواهید داد. مشتریان شما زمانی به صحبت‌های شما گوش می‌دهند که تسلط و تجربه را در صدای شما تشخیص دهند.
بنابراین با استفاده از الگوها و نکات بیان شده در این مقاله، مهارت های ارتباط تلفنی را بیاموزید تا در امر فروش موفق شوید. از امروز برنامه‌ای برای صحبت تلفنی خود در نظر بگیرید و آن را اجرا کنید. حتما موفق خواهید شد.
اگر تجربه‌ای در این زمینه دارید، در کامنت‌ها با ما به اشتراک بگذارید.
دیدگاهتان را بنویسید